Las empresas de servicios públicos y mantenimiento de carreteras dependen de software que respalda trabajos complejos bajo una presión real. Sus equipos planifican miles de intervenciones cada semana y deben coordinar cuadrillas y equipos en amplias áreas. En este contexto, una interfaz SaaS clara es un requisito operativo.
El producto que rediseñamos pertenecía a una pequeña empresa liderada por sus fundadores, con unos diez empleados. Habían construido un backend sólido y alcanzado la rentabilidad, pero el crecimiento se había estancado. Los nuevos clientes encontraban la interfaz difícil de entender. Los equipos de soporte dedicaban tiempo a responder preguntas básicas, y las llamadas de ventas a menudo se convertían en explicaciones de la UI. La estructura heredada del producto se convirtió en una barrera justo cuando la empresa necesitaba escalar.
Desarrolladores y un diseñador gráfico habían trabajado juntos durante varios años, pero los módulos se comportaban de forma diferente y los usuarios tenían que revisar varias pantallas para tomar una sola decisión. En momentos de alta carga, esto generaba estrés y comprobaciones repetidas. A medida que la empresa crecía, las decisiones sobre funcionalidades, flujos de trabajo y prioridades involucraban a fundadores, desarrolladores, ventas, soporte y clientes clave. Sin un marco UX central, esta gobernanza multi-stakeholder creó expectativas contrapuestas y decisiones incoherentes entre los módulos.
Este proyecto forma parte de nuestro trabajo continuo en SaaS empresarial y software profesional, donde la UX basada en evidencia, la optimización de flujos de trabajo y la coherencia del sistema impulsan la eficiencia operativa.
Aplicamos Dynamic Systems Design, un método que hace crecer las soluciones mediante experimentación integrada, resuelve las tensiones entre la optimización local y la coherencia del sistema, y acompaña la implementación hasta que las organizaciones alcanzan la independencia.
Nuestra agencia de diseño UX fue encargada de reconstruir el producto como una experiencia SaaS empresarial. Un equipo senior trabajó durante nueve meses en UX, UI, diseño de interacción, investigación, product ownership y gestión de proyectos. El objetivo era crear un diseño práctico y basado en evidencia que pudiera respaldar flujos de trabajo multi-rol y fortalecer su competitive position.
Evidence-Based Research
User Journey Mapping
Workflow Analysis
Diseño de interacción
Usability Testing
UI Design
Design System
Implementation Partnership
Durante Sandbox Experiments analizamos cómo el diseño UX SaaS existente generaba fricción en el trabajo diario. Medimos la duración de las tareas, los puntos de duda y los errores recurrentes. Los planificadores gestionaban incidentes meteorológicos, ubicaciones en conflicto, trabajos superpuestos y escasez repentina de equipos disponibles. Estas condiciones requieren una interfaz que reduzca la carga cognitiva en lugar de amplificarla.
Nos centramos en tres áreas de alta fricción. Primero, la información debía ser legible de un solo vistazo incluso cuando las listas eran largas. Segundo, los usuarios necesitaban una mejor discoverability para encontrar trabajos relevantes rápidamente. Tercero, la interfaz requería indicadores de conflicto más claros y una semántica visual definida para evitar revisiones repetidas bajo presión.
Estas mejoras se basaron en un diseño basado en evidencia en lugar de preferencias estilísticas. Ayudaron a estabilizar el comportamiento durante los periodos de mayor carga y redujeron la dependencia de la memoria a corto plazo. El resultado es una interfaz SaaS que respalda la productividad y la precisión a lo largo de todo el user journey.
Diferentes roles dependen de la misma plataforma SaaS empresarial, pero no comparten el mismo modelo mental. A través de sesiones de task analysis y user interviews, desglosamos los flujos de trabajo en 47 microtareas distribuidas en tres personas principales.
Los planificadores necesitan rapidez, acciones por lotes y visibilidad inmediata de la disponibilidad de los equipos. Los responsables de operaciones analizan excepciones y riesgos emergentes en horizontes temporales más amplios. Los técnicos de campo requieren detalles claros de las tareas, medidas de seguridad y confirmaciones que funcionen incluso con guantes o bajo luz solar intensa.
Una mejora que ayuda a un rol puede crear puntos ciegos para otro. Un diseño optimizado para planificadores puede ocultar señales de las que dependen los responsables. Una estructura que tranquiliza a los técnicos puede oscurecer los datos de tiempo para quienes planifican. Al mapear microtareas y utilizar user journey mapping, resolvimos estas tensiones mediante tension-driven reasoning y creamos flujos de trabajo que apoyan a cada rol sin comprometer la claridad para los demás.
Estos conflictos de workflow reflejaban la estructura de la propia organización. Los stakeholders tenían prioridades diferentes. Por ejemplo, los planificadores optimizaban el rendimiento, los responsables de operaciones la estabilidad, los equipos de campo la seguridad y ventas la claridad en las demostraciones. El rediseño creó una base unificada capaz de satisfacer estos intereses en competencia sin introducir ambigüedad para los usuarios.
Este enfoque refleja un principio central de la UX empresarial. Una sola interfaz debe adaptarse a distintos patrones de atención, ritmos y responsabilidades, manteniendo el sistema predecible para todos los usuarios.
Utilizamos un enfoque basado en evidencia que combinaba user research, ciencia del comportamiento, benchmarking y usability testing. Durante tres meses realizamos cinco entrevistas con stakeholders y 43 entrevistas individuales a usuarios con 21 participantes. También llevamos a cabo tres sesiones de observación in situ para comprender el trabajo bajo una presión de tiempo real.
A lo largo de cuatro rondas de usability testing con prototipos, analizamos el comportamiento de escaneo, los puntos de duda y los patrones de error, como secuencias incorrectas o asignaciones duplicadas. La investigación científica nos ayudó a interpretar estos hallazgos. Conceptos como la semántica del color, la carga cognitiva y la fatiga decisional guiaron las decisiones sobre agrupación, jerarquía y el momento del feedback del sistema.
El benchmarking aportó contexto del sector para los workflows de SaaS empresarial y puso de relieve brechas en la interfaz heredada. Esta combinación de fuentes de evidencia garantizó que los cambios se basaran en comportamientos observados y no en suposiciones. También nos permitió observar el comportamiento y refinar las mejoras paso a paso, y crear reglas de diseño de interacción predecibles para toda la interfaz SaaS.
Los análisis internos mostraron mejoras claras tras el rediseño de la interfaz SaaS. Por ejemplo, aumentos de productividad como un 62 % más rápido en la identificación de trabajos, un 83 % en la optimización de secuencias y un 58 % en la planificación semanal.
Una agrupación más clara y una navegación mejorada redujeron el tiempo dedicado a localizar y asignar trabajo. Los indicadores predictivos hicieron visibles los conflictos antes, y la secuenciación asistida por IA apoyó a los planificadores durante los picos de carga.
Estas mejoras fueron más allá de la productividad. El onboarding también cambió de forma significativa. Antes, los nuevos usuarios necesitaban una sesión de formación remota de una hora. Tras el rediseño, el onboarding podía realizarse mediante un vídeo opcional de quince minutos. Aproximadamente el 90 % de los usuarios comenzó a utilizar el sistema sin instrucciones en directo.
Los tickets de soporte también disminuyeron. Las preguntas “How can I” cayeron a aproximadamente el 5 % de su nivel anterior. Las preguntas “Can the system do X” se redujeron a alrededor del 60 %. Las conversiones de ventas se multiplicaron por cuatro, y la empresa comenzó a ganar clientes cuatro o cinco veces más grandes que antes. En las licitaciones formales, las puntuaciones totales mejoraron entre un 10 y un 20 % gracias al cambio de diseño, dependiendo de la ponderación de los criterios de adjudicación.
Los técnicos de campo trabajan al aire libre, a menudo bajo presión de tiempo, con interrupciones y limitaciones ambientales. Sus necesidades difieren de las de los planificadores y los responsables. La interfaz debe ofrecer claridad sin requerir interacciones precisas ni largas cadenas de navegación.
Diseñamos un componente de cumplimiento y medidas que muestra los pasos requeridos en el momento adecuado. Destaca las dependencias, muestra los requisitos de seguridad y guía las confirmaciones sin sobrecargar al usuario. En las pruebas con técnicos, esto redujo la incertidumbre al inicio de las tareas y ayudó a garantizar que los procedimientos se siguieran de forma coherente.
Cuando los trabajos se retrasan, se completan parcialmente o se ven afectados por el clima, la interfaz se adapta sin forzar largos recorridos correctivos. Las excepciones se tratan como partes normales de los workflows de SaaS empresarial, en lugar de como raros edge cases.
Este enfoque respalda tanto la seguridad operativa como la estabilidad emocional en condiciones de campo exigentes.
La interfaz anterior había acumulado inconsistencias a lo largo de varios años. Diferentes módulos se comportaban de forma distinta, y los usuarios a menudo tenían que hacer clic entre varias pantallas para confirmar información básica. Esto generaba confusión para los usuarios y una alta carga de mantenimiento para los desarrolladores.
Para que la implementación fuera predecible, traducimos la nueva lógica de interacción en un inventario completo de componentes. Cada componente incluía estados, condiciones, transiciones documentadas y ejemplos de comportamiento esperado. También documentamos workflows condicionales para las excepciones, de modo que los desarrolladores pudieran manejar edge cases reales sin improvisar.
A lo largo del desarrollo, realizamos sesiones de soporte periódicas con el equipo de ingeniería de cinco personas. Esto nos permitió aclarar decisiones desde el principio y reducir el retrabajo. El resultado fue menos regresiones, responsabilidades más claras y un menor esfuerzo de QA. El equipo adquirió un modelo mental coherente del diseño de la UI SaaS en lugar de una colección de pantallas desconectadas.
El Design System se convirtió en la base de toda la experiencia SaaS empresarial. Incluye 68 componentes con más de 200 estados documentados y admite 15 tipos de workflows en planificación, operaciones, reporting y coordinación de campo.
El espaciado, la semántica del color y la tipografía se definieron para admitir grandes conjuntos de datos, tableros de planificación complejos y actualizaciones en tiempo real. Las reglas de agrupación mantienen la información relacionada unida, lo que reduce la dependencia de la memoria y facilita el escaneo rápido durante los picos de carga.
Para los desarrolladores, el Design System funciona como una biblioteca de patrones predecibles. Como cada componente sigue la misma estructura, la implementación de nuevas funcionalidades requiere menos decisiones y genera menos inconsistencias. Esto reduce el tiempo de desarrollo por funcionalidad y mantiene bajo control la mantenibilidad a largo plazo.
La interfaz SaaS rediseñada fortaleció el producto en las dimensiones de negocio, usuario y tecnología. Permitió atender a clientes más grandes, mejoró los resultados en licitaciones y convirtió la interfaz en una ventaja visible durante las demostraciones. Los clientes potenciales destacaron su claridad, y la empresa comenzó a ganar clientes varias veces más grandes que antes.
Como agencia de diseño UI y socio a largo plazo, trabajamos durante nueve meses en el rediseño y proporcionamos dos años completos de soporte tras la entrega. Durante ese tiempo aclaramos decisiones de diseño, ajustamos componentes para nuevas funcionalidades y ayudamos a los desarrolladores a mantener la coherencia.
La organización adquirió recursos intangibles: criterio sobre la optimización de workflows en software profesional, una intuición de producto compartida sobre cómo deberían comportarse los sistemas multi-rol, y una capacidad de razonamiento que permite a los equipos ampliar la interfaz sin fragmentarla. El sistema mantiene su competitive position al respaldar workflows operativos complejos con claridad y previsibilidad, mientras que los competidores que priorizan la acumulación de funcionalidades sobre la coherencia de los workflows tienen dificultades para atender a organizaciones que trabajan bajo presión en tiempo real.
El resultado es una base de UX empresarial que reduce la carga cognitiva, respalda workflows complejos y disminuye el riesgo de errores. Para el equipo del cliente, el producto pasó de ser una fuente de frustración a una herramienta que pueden presentar con confianza y orgullo.