Insights basados en evidencia para software de gestión de consultas
Animana es uno de los sistemas de practice management más antiguos de Europa y da servicio a clínicas veterinarias desde los Países Bajos hasta el Reino Unido. Como ocurre con el software histórico, la plataforma había acumulado durante once años ampliaciones de funciones, personalizaciones locales y suposiciones sobre los flujos de trabajo que ya no encajaban con la forma de operar de las clínicas modernas. Tras una adquisición, la dirección quería una evaluación independiente basada en evidencia y no en opiniones.
Este proyecto forma parte de nuestro trabajo continuo en software sanitario y sistemas de práctica médica, donde la UX basada en evidencia, la investigación de flujos de trabajo clínicos y la evaluación en varios países dan forma a interfaces para entornos operativos complejos que atienden a diversos grupos de stakeholders.
Nos pidieron realizar una auditoría UX basada en investigación de usuarios real en tres países europeos. El objetivo principal era mapear las necesidades y los puntos de dolor de los usuarios en el software de gestión de clínicas veterinarias mediante observación directa y entrevistas estructuradas. El segundo objetivo, más ambicioso, era inspirar una visión de producto a largo plazo que pudiera guiar la plataforma durante los próximos cinco años.
Aplicamos Dynamic Systems Design, un método que hace crecer las soluciones mediante experimentación integrada, resuelve las tensiones entre la optimización local y la coherencia del sistema, y acompaña la implementación hasta que las organizaciones alcanzan la independencia.
NUESTRAS CONTRIBUCIONES
Multi-Country Field Research
Clinical Workflow Analysis
Real-Time Protocol Adaptation
Role-Based User Modeling
Healthcare UX Audit
Actionable Roadmap Development
Product Vision Strategy
Stakeholder Alignment
RESEARCH DESIGN EN 35 CLÍNICAS EN 2 SEMANAS
El programa de investigación de usuarios se desarrolló en el Reino Unido, los Países Bajos y Alemania. Visitamos treinta y cinco clínicas para observar cómo las prácticas independientes, los grupos veterinarios y las redes de clínicas utilizan el sistema de practice management bajo una presión operativa real. La muestra incluyó clínicas urbanas de un solo profesional, consultas grupales en zonas suburbanas y grandes redes corporativas que gestionan múltiples ubicaciones.
Antes del trabajo de campo, realizamos una auditoría UX preliminar y entrevistamos a los stakeholders para comprender la arquitectura del software de practice management y las limitaciones del negocio. Nuestro equipo central organizó la logística, programó las sesiones y preparó los protocolos de investigación para cada país. Todas las actividades se coordinaron para permitir la recopilación de datos en tiempo real y el ajuste de los protocolos según los patrones emergentes.
Durante el estudio de campo de dos semanas trabajamos con veterinarios, personal de enfermería, personal de recepción y equipos administrativos. En total analizamos a más de ciento cincuenta usuarios, desde principiantes en sus primeras semanas hasta veteranos que habían utilizado el software veterinario durante más de diez años. Esta variedad nos permitió diferenciar entre problemas de curva de aprendizaje y problemas estructurales integrados en el diseño del software clínico.
PROTOCOLOS ESTRUCTURADOS Y ANÁLISIS EN TIEMPO REAL
Como agencia de investigación de usuarios basada en evidencia, establecemos altos estándares metodológicos. Los protocolos de investigación se diseñaron y probaron con antelación. Utilizamos entrevistas semiestructuradas para explorar los pain points de los flujos de trabajo, observación contextual para documentar el uso real del sistema durante las consultas y la admisión de pacientes, y encuestas para cuantificar la satisfacción entre los distintos grupos de roles.
El elemento crítico fue el seguimiento en tiempo real y el análisis preliminar. Utilizamos formatos de datos interactivos que permitían al equipo central en el Reino Unido segmentar los hallazgos por país, rol, tipo de clínica y categoría de tareas mientras los investigadores de campo aún estaban en el lugar. Cuando surgían patrones tempranos, como soluciones improvisadas escritas a mano en varias clínicas o vacilaciones repetidas en pasos específicos del workflow, ajustábamos los protocolos para profundizar en esas áreas durante las visitas posteriores.
Este enfoque iterativo de la investigación UX nos permitió seguir las pistas a medida que aparecían y contrastar los hallazgos en distintos entornos clínicos. Al final de las dos semanas habíamos mapeado todo el panorama de la satisfacción de los usuarios y capturado los detalles concretos de cómo el sistema de practice management afecta al trabajo diario en la gestión de clínicas veterinarias.
EVIDENCE BASED INSIGHTS PARA PRACTICE MANAGEMENT SOFTWARE
Durante el trabajo de campo, los investigadores pasaron días completos dentro de las clínicas observando cómo el software veterinario daba forma al trabajo rutinario. En las áreas de recepción vimos a los equipos gestionar el check-in de familias con varios animales, donde la interfaz dificultaba ver todos los historiales de pacientes de un mismo cliente de un solo vistazo. En las salas de consulta observamos a los veterinarios alternar entre examinar a los animales y navegar por largos formularios de documentación clínica bajo presión de tiempo.
El personal de enfermería utilizaba el sistema para preparar a los animales para los procedimientos, hacer seguimiento del estado de vacunación y garantizar que las muestras de laboratorio se registraran correctamente. El personal administrativo usaba la misma plataforma para la gestión de contratos, el control de existencias de medicamentos y la conciliación de pagos. Estas observaciones mostraron cómo un único diseño de software clínico debe servir a roles distintos con prioridades contrapuestas.
Cada tarde el equipo central revisaba las notas, las fotografías de los workarounds y los registros de observación estructurados. Los patrones que aparecían en las primeras clínicas, como listas de verificación escritas a mano pegadas a los monitores o hojas de referencia impresas, se incorporaban de nuevo al protocolo. Luego, los investigadores buscaban esas señales y los comportamientos relacionados en las visitas posteriores. Este ciclo diario permitió seguir pistas prometedoras sin perder estructura y ofreció una visión detallada de la UX de las operaciones sanitarias en clínicas veterinarias reales de tres países.
PATTERN FINDING Y MODELOS DE USUARIO
Después del trabajo de campo pasamos de la recopilación al análisis. Todos los registros de observación, las notas de las entrevistas y los resultados de las encuestas se consolidaron y codificaron. Los comportamientos se agruparon por objetivos, limitaciones y eventos desencadenantes. Separamos las tareas relacionadas con nuevas consultas, visitas repetidas, casos urgentes, recordatorios de seguimiento y correcciones financieras. Este trabajo convirtió los datos en bruto en un catálogo estructurado de cómo se utiliza realmente el software de practice management veterinario.
A partir de estos grupos desarrollamos modelos de usuario basados en roles. Estos modelos describían cómo los veterinarios gestionan las consultas a lo largo del día, cómo el personal de enfermería coordina la preparación y el seguimiento, cómo el personal de recepción mantiene una visión general de las llegadas y las salas de espera, y cómo los administradores garantizan la calidad de los datos y la elaboración de informes. Cada modelo integraba hallazgos de varios países para diferenciar entre costumbres locales y necesidades estructurales en la UX del software veterinario.
La fase de síntesis se basó en comprobaciones cruzadas repetidas. Un patrón identificado en un grupo de clínicas debía aparecer también en otras clínicas antes de considerarse un driver de diseño. Este enfoque creó una base sólida para la estrategia UX de los sistemas de practice management. Los stakeholders de producto, marketing y liderazgo podían remitirse a los mismos modelos basados en evidencia al debatir las prioridades.
AUDITORÍA UX DEL SOFTWARE VETERINARIO
Con los modelos de usuario definidos, realizamos una auditoría UX detallada del software sanitario, centrada en la plataforma Animana, con once años de antigüedad. La auditoría comparó los flujos de trabajo reales con la arquitectura de la información, la navegación y los patrones de interacción actuales del sistema. Dado que el software había crecido durante muchos años, varios módulos reflejaban decisiones de producto anteriores y no encajaban bien con los flujos de trabajo clínicos actuales.
Identificamos problemas recurrentes como la navegación fragmentada entre las pantallas de consulta, los resultados de laboratorio y el historial, o la necesidad de abrir varias ventanas para gestionar un hogar con varias mascotas. Los flujos de documentación solían obligar a los usuarios a moverse constantemente entre secciones, lo que aumentaba la carga cognitiva en clínicas con alta actividad. Algunas listas estaban sobrecargadas de opciones poco utilizadas, mientras que las acciones más frecuentes estaban ocultas o situadas lejos del área principal de enfoque.
La auditoría también analizó hasta qué punto el sistema de practice management apoyaba diferentes modelos organizativos. Los grupos corporativos necesitaban informes fiables y un uso coherente entre ubicaciones. Las clínicas independientes necesitaban flexibilidad sin perder estructura. La auditoría UX de software sanitario no intentó resolver estos problemas de inmediato. En su lugar, proporcionó una imagen clara y basada en evidencia de dónde el diseño del software clínico apoyaba el trabajo y dónde generaba fricción. Esta visión se integró directamente en las fases de recomendación y planificación.
UNA VISIÓN DE PRODUCTO A LARGO PLAZO PARA LA COMPETITIVIDAD
Además de las mejoras tácticas, el proyecto generó una visión de producto a largo plazo para la plataforma veterinaria Animana. Basada en el mismo conjunto de investigación UX sobre flujos de trabajo clínicos, esta visión describía cómo debería evolucionar el software de practice management a lo largo de un horizonte de cinco años. El enfoque se centró en convertir el sistema en una herramienta operativa central para las clínicas, en lugar de una colección de módulos débilmente conectados.
La visión destacó varios temas estratégicos. En primer lugar, un mejor apoyo a los flujos de trabajo end-to-end como las consultas y el seguimiento, con menos cambios de contexto y visiones generales más claras. En segundo lugar, un uso más eficaz de los datos ya almacenados en el sistema, por ejemplo mostrando el historial relevante y los resultados de laboratorio en el momento adecuado en lugar de exigir búsquedas manuales. En tercer lugar, un mejor apoyo a la colaboración entre roles y ubicaciones, para que tanto los grupos veterinarios como las clínicas independientes puedan confiar en la misma plataforma central con una configuración adecuada.
Esta visión a largo plazo se documentó como una secuencia de etapas de capacidades, cada una vinculada a hallazgos específicos de la auditoría UX y del estudio multi-country. Proporcionó una referencia estable para futuras decisiones de roadmap y redujo el riesgo de que las presiones a corto plazo desviaran el producto de las necesidades observadas en clínicas reales. La visión también identificó tendencias tecnológicas y de mercado que ejercerían presión sobre el software y mostró cómo estas podían transformarse en oportunidades de crecimiento del producto.
UNA DIRECCIÓN DE PRODUCTO BASADA EN INVESTIGACIÓN
En conjunto, el proyecto combinó una investigación de diseño UX a gran escala para el sector veterinario con una evaluación rigurosa de una plataforma de software de práctica médica con once años de antigüedad. Treinta y cinco clínicas, más de ciento cincuenta participantes y tres países europeos proporcionaron una sólida base empírica para las decisiones sobre la UX de los sistemas de practice management. El trabajo fue más allá de una revisión genérica y creó una imagen detallada de cómo se desarrolla la UX de las operaciones sanitarias en el trabajo diario de las clínicas veterinarias.
Para el cliente, el valor inmediato fue un conjunto claro y estructurado de problemas y oportunidades basado en comportamientos observados. Los equipos de producto y liderazgo obtuvieron una base de evidencia compartida que sustituyó muchos debates internos sin resolver. Podían ver dónde el software clínico existente apoyaba el trabajo, dónde ralentizaba al personal y qué cambios marcarían la mayor diferencia.
El valor a largo plazo fue una visión de producto north star basada en investigación y no en opiniones. El equipo de Animana recibió una roadmap y una dirección estratégica, ambas fundamentadas en el mismo conjunto de investigación de usuarios en healthcare.
La organización también obtuvo recursos intangibles: criterio sobre lo que realmente importa en los flujos de trabajo veterinarios en distintos modelos de clínica, una intuición de producto compartida sobre cómo los sistemas clínicos deben apoyar operaciones multi-rol bajo presión en tiempo real, y una capacidad de razonamiento que permite a los equipos de producto ampliar la plataforma sin fragmentarla. El sistema puede mantener su competitive position alineando el comportamiento del software con las operaciones reales de las clínicas y los modelos mentales del personal, mientras que los competidores que priorizan patrones genéricos de software médico sobre flujos de trabajo veterinarios específicos del dominio tienen dificultades para atender a clínicas que trabajan bajo presión operativa con requisitos complejos de atención al paciente, gestión de inventario y conciliación financiera.
Esta combinación de auditoría UX de software sanitario, investigación de campo en varios países y trabajo de visión de producto creó una base coherente para el desarrollo futuro del sistema de practice management veterinario.
INVESTIGACIÓN DE USUARIOS Y AUDITORÍA DE UX PARA LA GESTIÓN DE PRÁCTICAS
El programa de investigación de usuarios abarcó clínicas veterinarias de cuatro países: Reino Unido, España, Países Bajos y Alemania.
Organizamos meticulosamente la investigación UX para cubrir 35 clínicas en sólo dos semanas. Al gestionar las actividades de investigación de forma centralizada desde la sede de nuestra agencia de UX, pudimos recopilar datos en tiempo real y actualizar los protocolos para hacer un seguimiento de cada pista.
Identificamos las necesidades y los puntos débiles de los usuarios para elaborar la auditoría UX y organizamos las recomendaciones de modo que pudieran traducirse en entradas prácticas para los equipos de diseño y desarrollo.
Pero conseguimos más: difundimos una visión empática de lo que significa ser veterinario, enfermero o recepcionista que utiliza el sistema de gestión de consultas.
Hemos creado una visión de producto a largo plazo que muestra cuáles serán los impulsores de valor dentro de unos años. Así, el sistema de gestión de consultas puede evolucionar hasta convertirse en una parte central del ecosistema del sector veterinario.
RESULTADOS
Cubrimos 35 clínicas y 150 usuarios en dos semanas
Plan de acción con más de 100 recomendaciones
Opinión empática difundida sobre veterinarios, enfermeros y recepcionistas
Creación de una visión de producto estrella del norte para el crecimiento a largo plazo