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Investigación de usuarios y auditoría UX para la sanidad

El futuro del software de gestión de consultas

Sanidad

Investigación UX

Auditoría UX

Recepción externa del software de gestión de consultas Sede central
CLIENTIDEXX Animana
LOCATIONNetherlands
EQUIPODiseñador UX, diseñador de productos, investigador UX, gestor de proyectos
PÁGINA WEB DEL PROYECTO

Animana es uno de los sistemas de gestión de consultas más antiguos de Europa. Empezó en los Países Bajos y creció a escala internacional, incluida España.

Como es habitual en el software histórico, la usabilidad y la experiencia del usuario nunca han tenido una gran importancia. Tras una adquisición, querían una auditoría UX por parte de una agencia de UX independiente. Y lo que es más importante, querían basar la auditoría UX en una investigación de UX con usuarios reales del software de gestión de consultas.

Así que contrataron a nuestra agencia para un programa de investigación de usuarios que abarcaba tres países. El objetivo principal era determinar las necesidades y los puntos débiles de los usuarios. Pero había una segunda ambición más audaz: inspirar una visión de producto a largo plazo para el sistema de gestión de consultas.

NUESTRAS CONTRIBUCIONES

Investigación de usuarios

Auditoría UX

Protocol Design

Benchmarking de usabilidad

Recopilación de datos

Auditoría heurística

Estudio de campo

Estrategia de producto

Veterinario sujetando a un gato y mirando la pantalla con el historial del paciente

PLAN DE INVESTIGACIÓN DE USUARIOS: 35 CLÍNICAS EN 2 SEMANAS

El programa de investigación de usuarios abarcó cuatro países europeos: Reino Unido, España, Países Bajos y Alemania. Visitamos 35 clínicas para hacernos una idea completa de cómo utilizan el software de gestión de consultas las clínicas independientes, las empresas y las redes de clínicas.

Antes de salir al terreno, hicimos una auditoría preliminar de UX y entrevistamos a las partes interesadas para comprender mejor el sistema de gestión de prácticas y los objetivos empresariales. A continuación, nuestro equipo de la agencia central organizó la logística de la investigación de UX en cada país.

Durante dos semanas hablamos con veterinarios, enfermeras, personal de recepción y personal administrativo. En total, estudiamos a más de 150 usuarios: desde novatos hasta veteranos que llevan más de diez años utilizando el sistema de gestión de consultas.

Mapa de España, el Reino Unido y Alemania con las ubicaciones de las investigaciones de usuarios resaltadas
Vista exterior del edificio de la clínica española participante en el estudio de investigación de usuarios
Hombre y mujer fuera de una clínica en España durante un estudio de investigación de usuarios
Hombre entrando en una clínica para un estudio de usuarios en España

UN ENFOQUE ESTRUCTURADO DE LOS PROTOCOLOS DE INVESTIGACIÓN UX

La investigación de usuarios tiene dos aspectos fundamentales: saber qué se busca y asegurarse de que los métodos para observar la realidad son los correctos.

Como agencia de investigación de usuarios basada en pruebas, exigimos un alto nivel metodológico. Los protocolos de investigación se diseñaron y probaron con antelación y previmos que tendríamos que evaluar los resultados preliminares en tiempo real.

Para permitir el seguimiento en tiempo real y el análisis preliminar, utilizamos formatos interactivos en los que el equipo central de la agencia en España podía trocear los datos para informar al equipo sobre el terreno. Así pudimos actualizar nuestro enfoque y nuestros protocolos en función de las necesidades.

Tabla con 10 columnas que muestran los datos del estudio de investigación de usuarios
Live management of user research

LA INVESTIGACIÓN ITERATIVA DE USUARIOS DETECTA MATICES

Una cosa es encontrar ideas a través de la investigación de usuarios y otra es descubrir los matices de lo que realmente les mueve.

Queríamos crear una imagen empática de lo que significa ser veterinario, enfermero o recepcionista y de cómo el sistema de gestión de consultas puede jugar a tu favor o en tu contra. Por eso hemos utilizado una rica combinación de métodos de investigación de usuarios, como entrevistas semiestructuradas, observación y encuestas.

Pero el quid está en evaluar los resultados en tiempo real y ajustar los protocolos para hacer un seguimiento de cualquier atisbo de conocimiento. Este enfoque iterativo de la investigación de UX nos permite cartografiar todo el panorama de la satisfacción del usuario y perseguir el detalle real de la experiencia diaria del usuario.

Hombre en la recepción de la clínica tomando notas del comportamiento de los usuarios
Diagrama X/Y que compara el dolor del usuario y la importancia de las quejas
Diagrama del bienestar subjetivo del usuario que utiliza el sistema de gestión de consultas
User Journey - mapping pain points

LOS MODELOS DE NECESIDADES DE LOS USUARIOS SURGEN DE LOS DATOS

A medida que se acumulan los datos, el análisis revela patrones. Paso a paso, construimos un modelo de las necesidades del usuario, desde el micronivel de las tareas específicas hasta el macronivel de cómo el software respalda los objetivos empresariales en su conjunto.

A medida que avanza la investigación de la experiencia del usuario y el panorama se va completando, cotejamos los resultados para extraer las conclusiones más sólidas. Las jerarquías de las necesidades de los usuarios se sedimentan a partir de la riqueza de los datos y estas percepciones se difunden entre un grupo más amplio de partes interesadas, como los jefes de producto, los directores de marketing e incluso la alta dirección.

Montaje de un investigador de UX en una cafetería de España y notas tomadas en un viaje de investigación de usuarios

EL DISEÑO ES AUDITADO EN FUNCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL USUARIO

Cuando la experiencia de usuario actual se compara con los modelos de necesidades de usuario resultantes de la investigación UX, la auditoría UX aporta claridad sobre lo que hay que cambiar. Por ejemplo, se hace evidente cómo la arquitectura de la información introduce fricciones en la rutina diaria del usuario y cómo determinadas interacciones en las páginas empujan a los usuarios a cometer errores.

Diagrama del usuario con sus objetivos, retos y preocupaciones
User persona
Diagrama de flujo del usuario trazado durante el estudio de investigación del usuario
Flow diagram

LAS RECOMENDACIONES SE CONVIERTEN EN UN PLAN DE ACCIÓN CLARO

El conocimiento no es nada sin la acción y, para facilitar la logística del cambio, hemos recopilado una serie de recomendaciones prácticas a partir de la investigación y la auditoría UX.

No somos sólo una agencia de investigación de UX, sino que entendemos perfectamente la implementación. Así, todas las recomendaciones se organizan de forma que sea fácil crear planes para emergencias inmediatas, mejoras a corto plazo, enriquecimiento del producto a medio plazo y estrategias de producto a largo plazo.

Las recomendaciones pueden distribuirse fácilmente entre los equipos de diseño y desarrollo, e incluso traducirse en tickets que se introducen en el software de gestión de proyectos.

Tabla con seis columnas que resume las opiniones de los usuarios durante el estudio de investigación.
User Study and Feedback Template

LA VISIÓN DEL PRODUCTO A LARGO PLAZO BASADA EN LA INVESTIGACIÓN

Preparamos una estrategia de producto a largo plazo que tiene que mostrar cómo debe evolucionar el sistema de gestión de consultas para ser líder del mercado dentro de cinco años.

Como agencia de UX experimentada, fuimos capaces de identificar las tendencias tecnológicas y de mercado que ejercerán presión sobre el software, y cómo pueden transformarse en oportunidades de crecimiento del producto.

En la visión a largo plazo, el sistema de gestión de consultas evoluciona para añadir valor de nuevas formas a las clínicas. Pero también se convierte en algo valioso para nuevas partes interesadas del sector y crece con nuevas fuentes de ingresos.

Diapositiva de la presentación que muestra un diagrama y notas de recomendaciones de productos
Hombre y mujer en la recepción de una clínica española durante un estudio de usuarios
Elementos del diseño

USER RESEARCH AND UX AUDIT FOR PRACTICE MANAGEMENT

El programa de investigación de usuarios abarcó clínicas veterinarias de cuatro países: Reino Unido, España, Países Bajos y Alemania.

Organizamos meticulosamente la investigación UX para cubrir 35 clínicas en sólo dos semanas. Al gestionar las actividades de investigación de forma centralizada desde la sede de nuestra agencia de UX, pudimos recopilar datos en tiempo real y actualizar los protocolos para hacer un seguimiento de cada pista.

Identificamos las necesidades y los puntos débiles de los usuarios para elaborar la auditoría UX y organizamos las recomendaciones de modo que pudieran traducirse en entradas prácticas para los equipos de diseño y desarrollo.

Pero conseguimos más: difundimos una visión empática de lo que significa ser veterinario, enfermero o recepcionista que utiliza el sistema de gestión de consultas.

Hemos creado una visión de producto a largo plazo que muestra cuáles serán los impulsores de valor dentro de unos años. Así, el sistema de gestión de consultas puede evolucionar hasta convertirse en una parte central del ecosistema del sector veterinario.

RESULTADOS

Cubrimos 35 clínicas y 150 usuarios en dos semanas

Plan de acción con más de 100 recomendaciones

Opinión empática difundida sobre veterinarios, enfermeros y recepcionistas

Creación de una visión de producto estrella del norte para el crecimiento a largo plazo