Animana es uno de los sistemas de gestión de consultas más antiguos de Europa. Empezó en los Países Bajos y creció a escala internacional, incluida España.
Como es habitual en el software histórico, la usabilidad y la experiencia del usuario nunca han tenido una gran importancia. Tras una adquisición, querían una auditoría UX por parte de una agencia de UX independiente. Y lo que es más importante, querían basar la auditoría UX en una investigación de UX con usuarios reales del software de gestión de consultas.
Así que contrataron a nuestra agencia para un programa de investigación de usuarios que abarcaba tres países. El objetivo principal era determinar las necesidades y los puntos débiles de los usuarios. Pero había una segunda ambición más audaz: inspirar una visión de producto a largo plazo para el sistema de gestión de consultas.
Investigación de usuarios
Auditoría UX
Protocol Design
Benchmarking de usabilidad
Recopilación de datos
Auditoría heurística
Estudio de campo
Estrategia de producto
El programa de investigación de usuarios abarcó cuatro países europeos: Reino Unido, España, Países Bajos y Alemania. Visitamos 35 clínicas para hacernos una idea completa de cómo utilizan el software de gestión de consultas las clínicas independientes, las empresas y las redes de clínicas.
Antes de salir al terreno, hicimos una auditoría preliminar de UX y entrevistamos a las partes interesadas para comprender mejor el sistema de gestión de prácticas y los objetivos empresariales. A continuación, nuestro equipo de la agencia central organizó la logística de la investigación de UX en cada país.
Durante dos semanas hablamos con veterinarios, enfermeras, personal de recepción y personal administrativo. En total, estudiamos a más de 150 usuarios: desde novatos hasta veteranos que llevan más de diez años utilizando el sistema de gestión de consultas.
La investigación de usuarios tiene dos aspectos fundamentales: saber qué se busca y asegurarse de que los métodos para observar la realidad son los correctos.
Como agencia de investigación de usuarios basada en pruebas, exigimos un alto nivel metodológico. Los protocolos de investigación se diseñaron y probaron con antelación y previmos que tendríamos que evaluar los resultados preliminares en tiempo real.
Para permitir el seguimiento en tiempo real y el análisis preliminar, utilizamos formatos interactivos en los que el equipo central de la agencia en España podía trocear los datos para informar al equipo sobre el terreno. Así pudimos actualizar nuestro enfoque y nuestros protocolos en función de las necesidades.
Una cosa es encontrar ideas a través de la investigación de usuarios y otra es descubrir los matices de lo que realmente les mueve.
Queríamos crear una imagen empática de lo que significa ser veterinario, enfermero o recepcionista y de cómo el sistema de gestión de consultas puede jugar a tu favor o en tu contra. Por eso hemos utilizado una rica combinación de métodos de investigación de usuarios, como entrevistas semiestructuradas, observación y encuestas.
Pero el quid está en evaluar los resultados en tiempo real y ajustar los protocolos para hacer un seguimiento de cualquier atisbo de conocimiento. Este enfoque iterativo de la investigación de UX nos permite cartografiar todo el panorama de la satisfacción del usuario y perseguir el detalle real de la experiencia diaria del usuario.
A medida que se acumulan los datos, el análisis revela patrones. Paso a paso, construimos un modelo de las necesidades del usuario, desde el micronivel de las tareas específicas hasta el macronivel de cómo el software respalda los objetivos empresariales en su conjunto.
A medida que avanza la investigación de la experiencia del usuario y el panorama se va completando, cotejamos los resultados para extraer las conclusiones más sólidas. Las jerarquías de las necesidades de los usuarios se sedimentan a partir de la riqueza de los datos y estas percepciones se difunden entre un grupo más amplio de partes interesadas, como los jefes de producto, los directores de marketing e incluso la alta dirección.