La primera fase se centró en comprender cómo se utilizaba, o se evitaba, IPM en las operaciones reales en frontera mediante Sandbox Experiments. Trabajamos con los equipos de la OMA y con administraciones miembros seleccionadas para aclarar los grupos de usuarios y sus contextos. Los agentes de inspección de primera línea necesitaban revisar los envíos con rapidez, a menudo en entornos con conectividad poco fiable, flotas de dispositivos mixtas y tiempo limitado por inspección. Los analistas de inteligencia requerían acceso estructurado a casos históricos, patrones de incautaciones y alertas de los titulares de derechos. Los equipos de protección de marca y los departamentos legales del lado de los titulares de derechos necesitaban recorridos claros para presentar información y revisar la actividad de aplicación de la ley.

A través de entrevistas, mapeo de workflows y observación remota, documentamos barreras concretas para el uso. Los agentes informaron que tareas clave requerían varias pantallas y cambios frecuentes entre secciones. Los equipos de formación destacaron el esfuerzo necesario para incorporar a nuevos usuarios en entornos multilingües. Las administraciones miembros describieron hojas de cálculo paralelas y cadenas de correos electrónicos que habían surgido en torno a la plataforma, un síntoma típico de un sistema de gestión fronteriza percibido como difícil de usar.

Esta investigación nos permitió enmarcar los problemas de adopción en términos operativos en lugar de en un lenguaje abstracto de usabilidad. También proporcionó a los responsables de producto de la OMA evidencias para priorizar los workflows clave de inspección y los flujos de alertas de los titulares de derechos por delante de las funcionalidades secundarias. Los hallazgos crearon una visión compartida del problema entre las unidades operativas, los equipos de TI y la dirección del programa, y nos dieron una base estable para reestructurar la arquitectura de la información y los workflows.

A partir de estos hallazgos, reconstruimos la arquitectura de la información en torno a los flujos reales de inspección y gestión de casos, en lugar de las estructuras internas. El objetivo no era solo mejorar la navegación, sino reducir de forma medible el esfuerzo mental durante tareas críticas en términos de tiempo. Para los agentes de inspección, esto significaba que los workflows clave, como comprobar un envío frente a las alertas y registrar un resultado, podían completarse en menos pasos y con una retroalimentación del sistema más clara. Para los analistas y los titulares de derechos, suponía un acceso más predecible a casos, alertas y documentación, sin necesidad de búsquedas extensas.

Los principios cognitivos guiaron muchas decisiones detalladas mediante tension-driven reasoning. Priorizamos el reconocimiento sobre la memoria al hacer visibles las categorías y acciones clave en cada paso. Redujimos el número de opciones por pantalla para acortar el tiempo de decisión, especialmente en interfaces de gestión fronteriza multilingües. Utilizamos la divulgación progresiva para que las opciones avanzadas aparezcan cuando son relevantes, y no como una fuente permanente de ruido. Las microfuncionalidades educativas ocultas, como las ayudas contextuales que aparecen la primera vez que se realiza una acción compleja, ayudaron a los usuarios a adquirir patrones eficientes sin formación formal.

La arquitectura de la información reestructurada también reflejaba la diversidad de los Estados miembros. La terminología se normalizó permitiendo variaciones locales, y la documentación se redactó de forma que pudiera traducirse y reutilizarse en distintas administraciones. Para la OMA, esto proporcionó un modelo de producto más claro que podía utilizarse en futuras adquisiciones, gobernanza técnica y actividades de formación, y se alineó estrechamente con las expectativas de un esfuerzo de diseño de interfaces para plataformas de seguridad.