Comenzamos con un taller de tres días en Lisboa que reunió a los equipos de producto, diseño, investigación, marketing e ingeniería de los principales mercados automotrices durante Sandbox Experiments. Equipos de Polonia, Portugal, Rumanía y países vecinos compararon cómo se comportaban sus apps de automoción en la práctica. Analizamos los funnels de búsqueda, la creación de anuncios, la mensajería entre compradores y vendedores y las opciones de promoción para concesionarios.

El primer objetivo fue pasar de quejas generales sobre la complejidad a una descripción clara de los problemas operativos. Los equipos de cada país compartieron situaciones en las que los usuarios abandonaban la creación de anuncios, en las que los filtros de búsqueda diferían entre mercados o en las que funciones similares existían bajo etiquetas distintas. Los product managers explicaron cómo esto ralentizaba las hojas de ruta y dificultaba la priorización. Los responsables de marketing señalaron cómo los flujos inconsistentes limitaban las campañas que abarcaban varios países.

Juntos elaboramos un mapa compartido del recorrido automotriz de principio a fin en todos los mercados. Esto incluía el descubrimiento, la búsqueda, la preselección, el contacto, la negociación y el seguimiento postventa. Para cada etapa registramos los puntos de fricción conocidos, las preguntas abiertas y los datos que OLX ya estaba siguiendo. También introdujimos registros de decisión sencillos que recogían qué ideas se llevarían adelante, se pospondrían o se descartarían, y por qué.

Al final de esta fase, OLX contaba con una visión unificada del problema de la marketplace automotriz y una lista priorizada de cuestiones que merecían atención inmediata en diseño, acordada entre funciones y países.

Con una definición compartida del problema, nos centramos en los recorridos y la arquitectura. Definimos la UX architecture de forma muy concreta como la combinación de la estructura de la información, el modelo de navegación y las reglas de comportamiento que gobiernan las funcionalidades a través de superficies y países. Luego mapeamos los recorridos para distintos segmentos de usuarios. Para los compradores, esto incluía a los usuarios móviles primerizos, a los entusiastas experimentados que comparan muchos vehículos y a quienes alternan entre escritorio y app. Para los vendedores, distinguimos entre particulares que publican un solo coche y concesionarios que gestionan inventario continuo. Cada segmento seguía rutas ligeramente diferentes entre exploración, búsqueda, comparación, guardado, contacto y negociación.

La variación regional añadió otra capa. Por ejemplo, en Polonia los usuarios dependían más de filtros técnicos detallados y vistas de comparación, mientras que en Portugal y Rumanía la confianza en el historial del vehículo, las inspecciones y los patrones de mensajería tenía un papel más importante. En algunos mercados los compradores preferían el chat dentro de la app, mientras que en otros pasaban rápidamente al contacto telefónico.

Utilizamos este análisis para diseñar un marco de coherencia del marketplace mediante tension-driven reasoning. En su núcleo había un pequeño conjunto de recorridos que debían ser coherentes en todos los mercados, como de la búsqueda al contacto y la creación de anuncios, con puntos claramente definidos donde los países podían adaptar módulos, contenido y textos. Esta arquitectura permitió a OLX respetar las necesidades locales sin crear una app de compra de coches diferente en cada mercado.

Una vez que la arquitectura quedó acordada a nivel de principios, la trasladamos a flujos y pantallas concretas durante Concept Convergence. Creamos wireframes y prototipos interactivos para los recorridos clave de la app automotriz, cubriendo la búsqueda, los detalles de los anuncios, la comparación, los elementos guardados, las alertas, el contacto y las tareas básicas de cuenta.

Cada concepto mostraba cómo las decisiones de UX design en un marketplace afectan a ambos lados de la plataforma. Por ejemplo, rediseñamos las tarjetas de anuncios y los resultados de búsqueda para que la información importante para los compradores también facilitara a los vendedores presentar ofertas fiables. Tratamos los filtros, las búsquedas guardadas y las alertas como una sola familia de funcionalidades que acompaña al usuario desde la primera búsqueda hasta las visitas posteriores, en lugar de funciones separadas repartidas en distintas vistas.

Estos prototipos no eran diseños finales. Eran herramientas de trabajo para el debate dentro de OLX. Queríamos que los product managers, los equipos de marketing y los ingenieros vieran claramente los trade offs. Si un país solicitaba un paso adicional de verificación, ¿cómo afectaría eso a las tasas de finalización de la creación de anuncios. Si se añadía un nuevo espacio promocional para concesionarios, ¿cómo impactaría en el recorrido de búsqueda a contacto para los compradores.

Mantuvimos un ritmo regular de feedback. Cada dos días revisábamos los detalles con los responsables principales de producto y diseño. Cada semana realizábamos una sesión estructurada con un grupo más amplio de varios mercados. Todas las decisiones y alternativas se registraban en Confluence, vinculadas a los recorridos y flujos en lugar de guardarse como comentarios aislados.

A medida que los conceptos maduraban, la validación con múltiples stakeholders se convirtió en la tarea central. OLX opera como una plataforma paneuropea de anuncios clasificados con muchas voces internas. Los responsables de país quieren flexibilidad, los líderes de producto buscan coherencia, los ingenieros necesitan soluciones viables y el equipo de marketing se centra en cómo la marketplace automotriz se presenta a los usuarios.

Utilizamos un lienzo de decisión sencillo para cada cambio significativo mediante option space mapping. Para cada propuesta consideramos el impacto en los usuarios, la salud del marketplace, la complejidad técnica y las implicaciones regionales. Este formato facilitó la comparación de opciones sin caer en debates abstractos. También hizo explícitos los trade offs. Por ejemplo, una nueva señal de confianza en los anuncios podía ayudar a los compradores y a la calidad a largo plazo del marketplace, pero a la vez introducir más trabajo para los concesionarios y más estados para el equipo de ingeniería.

En estas sesiones actuamos como líderes de diseño que aportaban direcciones concretas a la mesa y luego las refinaban junto con OLX, en lugar de facilitar debates neutrales. También nos aseguramos de que los desacuerdos fueran visibles. Cuando un país favorecía una vía específica, registrábamos tanto su justificación como las razones de una decisión diferente.

El resultado no fue un consenso perfecto, sino un patrón de gobernanza más claro. Los equipos sabían qué recorridos eran fijos en la app de compra de coches y dónde se permitía la experimentación local. Los product managers pudieron centrar sus hojas de ruta en una estructura compartida, y el equipo de desarrollo contó con una referencia más estable para la implementación y el mantenimiento futuro.

Con los flujos principales ya estabilizados, regresamos a Lisboa para un segundo periodo de trabajo presencial durante Implementation Partnership. Esta fase se centró en la transferencia de conocimiento y en proporcionar a los diseñadores y equipos de producto de OLX herramientas prácticas para aplicar el marco de coherencia del marketplace sin depender constantemente de apoyo externo.

Realizamos sesiones de trabajo en las que los diseñadores internos se encargaron de partes menos centrales de la app automotriz y aplicaron por sí mismos la nueva arquitectura. Por ejemplo, rediseñaron secciones para la gestión de anuncios, herramientas para concesionarios o ajustes de notificaciones. Estuvimos a su lado, no para prescribir cada detalle, sino para mostrar cómo utilizar los recorridos, los registros de decisión y las reglas de componentes como herramientas cotidianas.

Los product managers y los ingenieros participaron en sesiones sobre cómo leer la nueva documentación, cómo presentar solicitudes de cambio y cómo evaluar las ideas locales frente a los journeys globales. Acordamos hábitos sencillos, como acompañar cada propuesta de nueva funcionalidad con un plan de retirada de los flujos heredados, para evitar una acumulación silenciosa de funcionalidades.

Al final de esta fase, OLX contaba con equipos internos capaces de ampliar la app de compra de coches siguiendo la misma lógica. El marco no vivía solo en diapositivas y diagramas, sino en el trabajo diario de las personas que continuarían desarrollando la marketplace automotriz.